Termos de Uso e Condições de Serviço

Versão 2.1 (minuta para revisão jurídica) · Última atualização: 23 de agosto de 2026

1. Aceitação e objeto

Estes Termos regulam o uso da plataforma MedFollowUp, de titularidade da Mazacode LTDA ("MedFollowUp", "Plataforma", "nós"), por clínicas, consultórios e estabelecimentos de saúde pessoa jurídica ("Cliente", "você").

A MedFollowUp é uma plataforma de software (SaaS) brasileira, com atendimento via WhatsApp, que disponibiliza uma secretária de IA para clínicas, além de CRM, agenda, caixa de entrada, construtor de fluxos, acompanhamento de pacientes, campanhas, análises, lembretes, acompanhamento pós-consulta e reativação, integrada à API oficial do WhatsApp Business da Meta e acessada pela clínica em app.medfollowup.com. Vendemos software à clínica; não prestamos serviços médicos a pacientes.

Ao contratar ou usar a Plataforma, o Cliente concorda com estes Termos, com a Política de Privacidade, com o Acordo de Tratamento de Dados (DPA), a Ordem de Serviço e o Anexo de Configuração, Testes e Aceite de Go-live aplicáveis.

2. Quem pode contratar

Destina-se exclusivamente a pessoas jurídicas do setor de saúde e seus profissionais autorizados. Não é produto de consumo destinado a pessoas físicas/pacientes. Quem aceita estes Termos declara ter poderes para representar a clínica.

3. Planos, preços e implantação

Os planos vigentes, em reais (BRL), combinam taxa de implantação única e mensalidade, medidos por usuários (assentos) e conversas/mês (uma "conversa" = um thread de um paciente no mês):

• Número de WhatsApp: cada plano inclui 1 número. Números adicionais são contratados à parte, por número, mediante solicitação e proposta específica.
• Plano anual: somente existe quando selecionado na Ordem de Serviço, que deve informar preço, vigência, desconto, renovação e consequências do término antecipado.
• Implantação: valor e etapas constam da Ordem de Serviço. Etapas já executadas e custos não recuperáveis expressamente previstos são devidos.
• Sem período/teste gratuito. A aquisição se dá por demonstração seguida de contratação paga, eventualmente com desconto de implantação (indicação/design-partner).
• Indicação ("Indique e Ganhe"): indicado recebe 50% de desconto na implantação; indicador recebe 1 mês de crédito por indicação que se torne pagante e permaneça ≥ 30 dias.
• Excedentes: medição, alertas, cobrança e eventual limitação seguem a Ordem de Serviço. Qualquer medida observará aviso e segurança operacional quando aplicável.

Reajustes ocorrerão no máximo uma vez a cada 12 meses pelo índice da Ordem de Serviço ou, na falta dele, pelo IPCA, sem prejuízo de alteração comprovada de tributos ou custos de terceiros do serviço.

4. Pagamento, nota fiscal e inadimplência

• Cobrança recorrente em reais (BRL), processada pela Stripe, com pagamento por PIX ou cartão de crédito. O PIX é o meio preferencial.
• Emitimos nota fiscal de serviço (NFS-e).
• Inadimplência: o atraso autoriza, após notificação, suspensão do acesso e, persistindo, rescisão, sem prejuízo da cobrança, correção e encargos. Buscaremos preservar o atendimento aos pacientes e a exportação dos dados antes de suspensão definitiva.

5. Licença de uso e uso aceitável

Concedemos licença não exclusiva, intransferível e revogável, enquanto vigente o contrato e adimplentes as obrigações. O Cliente deve:

• Definir e documentar finalidade e base legal adequadas para cada tratamento, inclusive dados de saúde, campanhas e reativação;
• Ao atender criança ou adolescente, observar o melhor interesse, prestar informação adequada à idade e verificar o responsável quando a representação for necessária;
• Obter o opt-in exigido pelo WhatsApp e respeitar o opt-out, sem presumir que o opt-in do canal seja, sozinho, base legal para todo tratamento sob a LGPD;
• Não usar conversa ou dado de saúde para perfilamento comercial por IA sem finalidade compatível, base legal específica, transparência, oposição quando aplicável e liberação separada da Mazacode;
• Fornecer e aprovar conteúdo, FAQ, fontes, serviços, preços, convênios, horários, regras, fluxos, templates, guardrails e encaminhamentos; testar e aceitar a configuração antes do go-live;
• Supervisionar as conversas, manter atendimento humano e canal alternativo para urgências e indisponibilidade de IA, WhatsApp, BSP ou integração;
• Não usar a Plataforma para spam, conteúdo ilícito/enganoso, violação a direitos de terceiros, normas do CFM/CONAR ou políticas da Meta;
• Manter a confidencialidade das credenciais; não burlar limites, fazer engenharia reversa ou acessar dados de outras clínicas.

No escopo padrão, ficha, conversa, coleta prévia e histórico operacional são registros auxiliares, não prontuário eletrônico oficial. A clínica mantém o prontuário e a guarda assistencial conforme a Lei nº 13.787/2018 e as normas profissionais. Eventual módulo de prontuário exige contratação e validação expressas.

O descumprimento autoriza suspensão imediata e, se grave ou reiterado, a rescisão.

6. Inteligência artificial: natureza administrativa

Respostas generativas a pacientes permanecem tecnicamente bloqueadas até registro do aceite de go-live, dos testes e do hash da configuração. Recursos que estruturam conteúdo clínico, leem foto de medicamento, apresentam alerta clínico ou geram conteúdo de saúde exigem aprovação separada, responsável médico e avaliação preliminar conforme a Resolução CFM nº 2.454/2026. A presença de um toggle não autoriza uso clínico.

A clínica fornece e aprova conteúdo, base, prompt, fluxos, regras e encaminhamentos; testa a configuração; supervisiona conversas; e mantém equipe humana. Mensagens geradas a partir dessas configurações são enviadas em nome da clínica, ressalvado defeito comprovadamente imputável à Plataforma na medida de sua contribuição causal. É proibido remover ou contornar guardrails.

A automação deve identificar-se como assistente virtual e permitir atendimento humano. Informações sobre profissional, CRM/RQE, especialidade, preço, convênio, disponibilidade, endereço, horário ou política somente podem vir de fonte aprovada; dúvida, ausência ou conflito exige esclarecimento ou encaminhamento. Para menor sem responsável verificado, a IA fica bloqueada e o caso é encaminhado à equipe, ressalvadas mensagens determinísticas de segurança.

Ao detectar resposta perigosa ou reclamação, a clínica deve assumir a conversa, pausar a automação afetada quando disponível, preservar evidências e nos avisar. Podemos suspender a automação necessária à contenção até correção e novo teste. Falha própria comprovada do software ou guardrail segue a alocação de responsabilidade do contrato.

7. Vigência, cancelamento e reembolso

• Mensal (sem fidelidade): cancelamento sem multa, com efeito ao final do ciclo já pago, desde que solicitado antes da renovação seguinte, com exportação dos dados.
• Anual: somente quando selecionado na Ordem de Serviço; prazo, desconto, renovação e consequências do término antecipado devem estar preenchidos e aceitos.
• Implantação: etapas já executadas e custos não recuperáveis expressamente previstos são devidos. Antes da conclusão, a apuração observará o que foi efetivamente executado.
• Descumprimento: cada parte pode rescindir por descumprimento material não sanado em 10 dias úteis após notificação, ressalvadas ilegalidade, violação grave ou risco que justifique medida imediata.
• Portabilidade e número de WhatsApp: o número permanece sob titularidade ou controle da clínica. Prestaremos apoio razoável à migração e à exportação, nos limites técnicos e contratuais.

8. Nível de serviço (SLA) e suporte

Empregamos esforços comercialmente razoáveis para manter a Plataforma disponível e segura. Podem ocorrer atraso, rejeição, limitação, alteração ou indisponibilidade de Meta/WhatsApp, 360dialog ou outro BSP, provedores de IA/transcrição, telecomunicações, cloud, DNS/CDN, e-mail, agenda, pagamento e outras integrações. Ato exclusivo de terceiro fora do nosso controle razoável não é inadimplemento da Mazacode, desde que tenhamos adotado diligência razoável de seleção, configuração, monitoramento e mitigação.

A Plataforma não é canal de emergência nem sistema de missão crítica. A clínica deve manter atendimento e canais alternativos. Horários, créditos ou SLA somente vinculam quando constarem da Ordem de Serviço.

9. Limitação de responsabilidade

Cada parte responde por dano direto, comprovado e causalmente ligado ao seu descumprimento. A Mazacode não responde por prática clínica; conteúdo, configuração ou instrução da clínica; uso contrário aos guardrails; credencial sob controle do Cliente; ou ato exclusivo de terceiro, sem prejuízo de falha própria de diligência/configuração.

Na máxima extensão permitida, a responsabilidade ordinária agregada limita-se ao total pago nos 12 meses anteriores ao primeiro evento; para confidencialidade, propriedade intelectual ou proteção de dados imputável à parte, o limite entre as partes é 2 vezes esse valor. Não há limitação para dolo, fraude, dano pessoal ou obrigação que a lei proíba limitar. Direitos dos titulares permanecem íntegros.

10. Propriedade intelectual e confidencialidade

A Plataforma, o software, a marca MedFollowUp, o design, os fluxos-modelo e a documentação pertencem à Mazacode LTDA. Os dados de pacientes e o conteúdo inserido pela clínica permanecem de titularidade/controle da clínica e dos titulares. Feedback pode ser usado para melhorar o produto. As partes mantêm sigilo sobre informações confidenciais durante a vigência e por 5 anos após o término.

11. Proteção de dados (LGPD)

O tratamento de dados pessoais é regido pela Política de Privacidade e, quanto aos dados de pacientes, pelo Acordo de Tratamento de Dados (DPA), observada a Lei nº 13.709/2018 (LGPD). Nesse arranjo, a clínica é a Controladora dos dados de seus pacientes (define as finalidades, escolhe a base legal e é responsável por obter e registrar o consentimento e demais bases legais aplicáveis) e a Mazacode LTDA atua como Operadora, tratando os dados estritamente segundo as instruções documentadas do Cliente.

Entre os dados tratados estão: identificação (nome, telefone/WhatsApp, e-mail, CPF), plano de saúde, agendamentos, anotações de atendimento e histórico de mensagens. Dados de saúde são dados pessoais sensíveis (Art. 11 da LGPD) e recebem tratamento com proteção reforçada.

Suboperadores. Para operar a Plataforma, podemos usar Meta/WhatsApp e 360dialog ou outro BSP; provedores de IA/LLM e transcrição aprovados; infraestrutura/cloud; pagamento; e-mail e assinatura eletrônica. O fornecedor efetivo depende da contratação e somente pode receber dados conforme o DPA e, quando internacional, mecanismo válido do Art. 33. A lista atualizada consta da Política de Privacidade, da Ordem de Serviço e do DPA.

Transferência internacional. Fornecedor estrangeiro somente pode receber dados pessoais após a identificação do fluxo e de mecanismo válido do Art. 33 da LGPD. Quando forem usadas cláusulas-padrão contratuais brasileiras, o texto integral e inalterado da Resolução CD/ANPD nº 19/2024 deverá integrar o instrumento aplicável. DPA genérico, escolha técnica de provedor ou consentimento amplo não substituem esse mecanismo.

Segurança. Adotamos medidas técnicas e organizacionais, incluindo criptografia de campos sensíveis (ex.: CPF, plano de saúde) com AES-256-GCM, isolamento de dados por organização, controle de acesso e criptografia em trânsito (TLS). Nenhuma medida de segurança é infalível; não garantimos segurança absoluta nem certificações que não tenhamos expressamente declarado.

Direitos dos titulares. Os pacientes podem exercer os direitos do Art. 18 da LGPD (acesso, correção, anonimização ou eliminação, portabilidade e informação sobre o compartilhamento de seus dados) pelo Portal do Titular ou por suporte@medfollowup.com. Como a clínica é a Controladora, atuamos para apoiá-la no atendimento dessas solicitações.

Crianças e adolescentes. A clínica define a hipótese legal e verifica a representação necessária; o tratamento deve observar melhor interesse, minimização, privacidade reforçada e transparência adequada à idade. O contato do responsável não autoriza finalidade incompatível ou marketing.

12. Alterações, lei aplicável e foro

Podemos alterar estes Termos com aviso prévio; mudanças materiais ou de preço respeitarão o contrato e o ciclo seguinte. Aplicam-se as leis brasileiras. Fica eleito o Foro da Comarca de Florianópolis, Estado de Santa Catarina, por guardar pertinência com o domicílio da Mazacode e o local de cumprimento das obrigações, ressalvadas competência absoluta, foro legal obrigatório e o foro assegurado por lei ao consumidor ou titular.

Canal de privacidade: suporte@medfollowup.com. O nome ou razão social do Encarregado será publicado após o ato formal de designação. MedFollowUp é um produto da Mazacode LTDA.